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广州清洁公司之客房清洁篇
作者: 发布于:2018-6-30 14:59:13 点击量:

客房保养水平影响着酒店声誉及客房出租率。

客房保养能延长酒店的建筑、设备、用品的使用寿命,节约成本。

客房保养好,员工心情更好。

1、酒店纱窗的清洁:酒店纱窗上落满灰尘,是酒店定期的计划卫生清洁的范畴。告诉你一个不用拆下纱窗就能将纱窗打扫得很干净的好办法:将废旧报纸用抹布打湿,再将打湿后的报纸粘在纱窗的背面,待五分钟后,将纱窗上的报纸取下,你会发现潮湿的报纸上粘满了纱窗上的灰尘污渍。此种方法打扫纱窗,省时又省力,不信你试试!




2、酒店家具:




3、酒店开关、插座、灯罩清洁法:电灯开关上留下手印痕迹,用橡皮一擦,即可干净如新。插座上如果沾染了污垢,可先拔下电源,然后用软布蘸少许去污粉擦拭。清洁带有皱纹的布制灯罩时,用一种毛头较软的牙刷做工具,不易伤灯罩。清洁用丙烯制的灯罩,可抹上洗涤剂,再用水洗去洗涤剂,然后擦干。普通灯泡用盐水擦拭即可。


4、 马桶顽固污迹清洁:一般情况下,用马桶刷蘸洗涤剂就能去污,但对于不易刷净的马桶圆圈状赃物可不奏效,可以把卫生纸贴在脏的地方,洒上清洁剂湿敷一会儿,再刷就能轻松去除污渍了。


5、面盆:酒店面盆边上的积垢,可用一小撮乱头发蘸点牙膏擦试,可很快除去积垢。


6、客房周围的角落或地毯和墙壁的接缝处:是最难打扫的死角,非常容易产生霉垢,可试着用回收的一次性旧牙刷清理刷净。如果遇到比较顽强的污垢,则可用牙刷蘸洗涤剂刷除,再用水擦拭干净,保持干燥即可。


7、杯子上的泡茶后留下的污垢:客房茶具泡过茶的陶瓷,往往沉积一层褐色的污垢,很难洗净。如果用细布,蘸上少量牙膏,轻轻擦洗,很快就可以洗净,而且不会损伤瓷面。


客房清洁过程中,不可避免需要对客,不管是在清洁前,清洁中,还是清洁后,酒店内参为各位酒店人盘点了一些客房部常用的17个场景,方便各位在培训的时候使用!


1、在行走中,有急事需要超越客人

在走道行走时遇到客人在前面走,而我们又有急事需要超越过去时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一下。”然后再超越,如两位客人同时切忌从客人中间穿过。


2、遇到服装奇异,举止特殊的客人

在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯:对服装穿戴较奇异,行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论,模仿或起外号。


3、发现有可疑人员

在客房发现有神秘的人员 ,应尽快上前询问客人:“先生您好,请问您有什么事吗?请问您找哪位客人?”并注意对方的神态,如有异常应及时通知保安。


4、在楼层接听电话时

在楼层接听电话时,首先要问好并自报所在楼层:“您好,X楼,有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和,音量适中,同时要耐心听清,准确答复,然后要说:“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说:“对不起。请再拨电话XXX。”



5、遇到有事询问的客人

在工作中遇到客人询问时,应立即停下手头的事情,主动热情打招呼,客人询问时服务员要双目注视对方,并集中精神耐心,仔细听清清楚,以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复,自己不清楚的也不可模棱两可,支吾以对,更不能不懂装懂随便答应客人,也不能直接说:“不清楚,不知道”这样会使客人不失望和不满意,如果确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。


6、在楼层碰到客人想参观房间

在楼层时遇到客人想参观房间,应有礼貌的告诉客人,让客人先到总台咨询,并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知,再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后,要将客人移动过的家具恢复。


7、当客人提出的问题难以回答或自己不清楚时

一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟 练本企业的概括和社会情况,这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚,难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍后,向有关部门或人员请教后查询再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房间稍后,弄清楚再答复客人,经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意,总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。


8、被客人呼唤进入房间时

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“:请问有什么事可以帮忙?”征得客人同意后进入房间,切记将房门打开用门吸住,不且将门关上,客人让坐时应表谢意,但不且坐下,对客人的吩咐要留意倾听,站立姿势要单整,眼不可东张希望,办完事立刻离开,不且在房间逗留太久,离开时将房门轻轻关上。


9、在酒店的区域内遇到客人

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼,主动让路。如果知道客人的姓名,早上见面应 称呼“XX先生早晨(早上)好!”对不熟悉的客人亦要面带微笑,有礼貌地说“先生早晨(早上)好!”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时,也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路,视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人,相隔一段时间没见,如相遇时应讲:“XX先生(小姐)很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。


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10、客人向你纠缠时

当客人向你纠缠时,作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠,如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯,做卫生间等,如果无效,可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来,自己借故要做其他工作暂时离开。


11、发现客人行为不方便时

发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯或工作间附近,以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持,以免发生意外。


12、客人请你外出(玩或吃饭)时

员工应严格遵守酒店纪律,不能私自陪宾客外出玩或吃饭,当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起,今晚还在参加学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。


13、客人向你赠送礼品或小吃、小费

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员,以表示一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼引起客人的误会和不快,服务员应暂时收下,并表示感谢,事后交领导处理,并说明情况。


14、客人刚入住

客人刚刚登记入住进入房间,服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动,热情的打招呼,并欢迎客人的到来,当客人进入房间时,应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要是客人情况如脸上倦意较浓,应以不打扰客人为主,退出房间并轻轻关上房门。



15、客人要求换房

当客人要求换房时,服务员应该了解客人换房的原因,是房间太小或太大,位置不好,还是房间设施有问题或是其他原因,并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间,如果客房率高时无法给予换房要向客人耐心解释,并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题,除为客人换房外,还要及时报修,以维护宾客声誉提高房间的使用,提高经济效益。


16、打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时

打扫房间期间,服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况,如有损坏或是运行不正常时,要及时通知工程部维修人员前来维修,以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。


17、在打扫客房期间听到有客人要进房

在打扫房间时,发现有客人要进房间,应询问客人有什么事情要帮忙,并请客人到房间外面; 如是住房,要询问客人是否是该房间的客人,如“请问是否住这间房,为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗?”并要求客人将房卡从门锁刷过,如是绿灯亮说明是该房客,并表示谢谢他的合作;如是红灯亮,应请客人出示身份证件核对,如果不是该房客应礼貌的请客人出去。

                                                    -     广州清洁公司小编



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